É Em tempos de Big Data e de múltiplas plataformas cruzadas, no mundo físico e na nuvem, quanto mais complexo e movimentado vai se tornando o ambiente de TI, mais clara e evidente é a necessidade de se reduzir a intervenção humana na solução de problemas do dia a dia do usuário.
É muito curioso constatar que, embora seja voltada justamente para a automação de quase tudo, a própria TI – em sua casa – tem sérias barreiras psicológicas pra automatizar seus processos de suporte, sendo ainda uma das áreas da indústria com maior incidência de mão de obra para as atividades meio, como é o caso do service desk.
A prova disto está em um estudo recente do Gartner. Embora 40% das ocorrências em data centers e provedores de serviços sejam facilmente passíveis de serem solucionadas via processos automatizados (ou transferidos para solução pelo usuário), apenas uma parcela pequena desses casos são resolvidos sem intervenção humana.
A boa notícia, diz o Gartner, é que esse patamar irá aumentar significamente até 2015, o que nos anima a esperar uma crescente maturidade no suporte em nível global. No Brasil, a situação não difere muito. Embora não haja estatísticas sobre o tema, temos visto um interesse cada vez maior de grandes empresas pelo modelo de suporte “self service”.
Diversos bancos, operadoras de telecom e grandes data centers estão desenvolvendo ou buscando consultoria para o desenvolvimento de RBAs (Run Books Automation), que são uma espécie de catálogo de incidentes de suporte com a compilação dos procedimentos tipicamente usados para responder às necessidades mais frequentes do usuário.
Com base nesses RBAs, começa a ser introduzido no Brasil um conceito de portais de autosserviço, no qual o usuário localiza, de forma rápida e fácil, uma aplicação previamente prototipada para a sua ocorrência. Com isto, a necessidade do técnico de suporte é drasticamente reduzida (em torno de 40%), com um impacto ainda maior nos atendimentos de primeiro nível.
O funcionamento de um RBA representa um passo decisivo para a automação de processos no ambiente de TI, minimizando a necessidade de grandes equipes para tarefas que podem ser robotizadas através de aplicações androides. Apresentadas como aplicações “escolha e use” e sintetizadas em simples plug-ins, as ferramentas RBA são capazes de realizar aqueles trabalhos sempre indesejáveis, como a como a criação de uma máquina virtual para um serviço temporário, a reconfiguração remota de um ou de vários servidores, reparos do dia a dia no sistema operacional ou a implementação rápida de uma base de dados específica no data center.
Em visita recente ao Brasil, o holandês Roel Hoeks, especialista da EsperantoXL, que há 11 anos se dedica exclusivamente ao tema da automação de TI, detalhou para CIOs locais a reação das equipes de análise de crises sobre recentes panes ocorridas na Nasdaq. Foram duas paradas totais, num espaço de quatro meses, sendo que a maior delas chegou a congelar por mais de uma hora as operações globais dessa bolsa.
Segundo ele, a conclusão a que se chegou é que um sistema dessa complexidade necessita de muito mais maturidade em software de orquestração e auto-diagnóstico associado a RBAs de magnitude compatível.
Poucos ambientes de TI, comentou Hoeks, são tão minuciosamente monitorados quanto o da Nasdaq, mas o monitoramento e a correção não podem mais depender da lenta e desuniforme percepção e capacidade humana e de nossa titubeante reação diante de situações que ocorrem em microssegundos.
Não é devido apenas a eventos tão preocupantes, quanto estas panes na bolsa, que a comunidade de TI começa a correr na direção da automação do desk service. Com a explosão das apps e da quantidade e variedade de terminais que passaram a acessar o data center, a partir do modelo BYOD, será praticamente impossível, num futuro próximo, a prestação de serviços de suporte no atual formato de “uma ocorrência, um técnico”.
Diante de tal constatação não é difícil prognosticar que, ou se automatizam as tarefas mais corriqueiras, ou as empresas terão de enfrentar o péssimo dilema de escolher entre o custo de suporte em constante disparada ou a permanente insatisfação dos usuários, com sua consequente evasão.
Para nosso próprio benefício, os líderes da indústria de software se movem rapidamente. A Microsoft, por exemplo, vem aprimorando a cada dia a sua oferta System Center Orchestrator, que garante excelente integração e sintonia aos processos, mesmo envolvendo centenas e até milhares de aplicações (chamados integrations packs). Através deles, é possível a construção Run Books (RBAs), altamente evoluídos e práticos, para prestar serviços a usuários de todos os tipos, não importando se os problemas de suporte provenham do mundo, Microsoft, WMware, Unix, Linux ou AD, ou se estão relacionados ao dia a dia do mainframe, dos bancos de dados – encarados de forma agnóstica – ou de dispositivos de rede.
Enfim: para qualquer ativo de TI deverá existir, em breve, um pequeno exército de androides representados por aplicações listadas em um RBA (ou lógicas de RBA), e disponível para todos usuários da empresa, sejam eles da equipe de suporte, TI, service desk, ou até mesmo usuários finais, neste caso como um App corporativo de automação.
(*) André Facciolli é diretor da Netbr
